Supervoimien Aakkoset - sarja
Ansaintalogiikka
Aurinkoinen ja kovin erikoinen kesä on kääntynyt elokuuksi, jolloin koulujen alku lähestyy ja aloitetaan syksyn aherrus ihan A:sta. Päätimme myös Supervoimissa aloittaa loppukesän Aakkoset - sarjamme ja tänään myös siinä A:sta aloitamme. Eli A niin kuin Ansaintalogiikka, toiminta jolla luodaan arvoa asiakkaille, henkilöstölle, yhteistyökumppaneille ja omistajille. Mitä sitten on Ansaintalogiikka? Strategisena käsitteenä se kertoo yrityksen toiminnan tuloksellisuudesta osoittaessaan tuloksen kertymisen tavat. Eli selkosuomella todettuna kertoo että yrityksen tekemiset saavat aikaan tulosta eli "ei ne suuret tulot, vaan ne pienet menot" viisaus toimii. Jokaisen yrityksen ja jokaisen tuotteen osalta tuleekin säännöllisesti pysähtyä miettimään, onko Ansaintalogiikka kohdallaan. Keinoja siihen löydät tulevista Supervoimien Aakkoset - sarjan julkaisuista. Ja A on myös yhtä kuin Aurinko, joten toivotamme kaikille ihanan aurinkoista elokuuta!
Budjetti
Aakkosissa etenemme pienin askelin ja vuorossa on B niin kuin Budjetti. Budjetti on yrityksen lyhyen tähtäimen talousarvio siitä, miltä yrityksen tulevaisuus näyttää, mistä rahaa tulee, mihin sitä menee ja kuinka paljon. Budjetti tehdään usein vuodeksi, mutta mitä tarkemmin budjetti tehdään esim. kuukausi-, päivä- tai jopa tuntikohtaisesti, sitä tarkempi työkalu se on seurantaan ja auttaa reagoimaan yrityksen taloudelliseen tilanteeseen nopeasti tarvittaessa. Budjetissa verrataan tilannetta edellisen kauden toteumaan ja asetetaan tavoitteita, kuten esim. myynnin kasvattaminen tai kannattavuuden parantaminen. Hyvä budjetti on kunnianhimoinen ja samalla realistinen. Budjetin voi myös tehdä kuka tahansa meistä oman tai perheensä taloudenpidon ohjenuoraksi. Ja sittenhän on tietysti valtion budjetti kaiken maailman riihineen, mutta siihen tarinaan ei lyhyt LinkedIn - päivitys riitä. Mutta eilisen kertauksena "Ei ne suuret tulot, vaan ne pienet menot". Onnistunutta viikon jatkoa!
CRM
Näin viikkomme etenee vauhdilla ja vuorossa on C niin kuin CRM. Termi CRM muodostuu sanoista customer relationship management eli asiakkuudenhallinta. Mitä sitten on asiakkuudenhallinta? Se rakentuu yrityksen asiakaslähtöisestä ajattelutavasta ja sen tueksi hankituista tietojärjestelmistä. Tavoitteena on rakentaa toimiva suhde yrityksen ja asiakkaan välille siten että molemmat siitä hyötyvät. Asiakas hyötyy tästä luotettavuutena, laadukkaana ja räätälöitynä palveluna sekä saa vastinetta rahalleen. Yritys hyötyy tästä myynnin ja markkinaosuuden kasvuna, kannattavuutena, oikeiden kohderyhmien rakentamisena ja jo aiemmin aakkosissa mukana olleena A = Ansaintalogiikalla. Uskolliset ja sitoutuneet asiakkaat luovat arvoa yritykselle ja yritys asiakkaille. Kun yritys tuntee asiakkaansa, tiedetään ketkä ovat strategisesti tärkeitä ja asetetaan heidän asiakkuudelleen tavoitteet ja toimenpiteet, jotka toteutetaan sovitusti. Ja jos jotain meni pieleen hoidetaan korjaukset ja kehitetään toimintaa yhdessä asiakkaan kanssa toisiltamme oppien. Niinhän sitä sanotaan että "Ei se vaihtamalla parane", joskus ehkä paraneekin, mutta asiakkaiden kohdalla on aina kannattavampaa pitää vanhat asiakkaat kun tehdä hurjasti töitä hankkimalla uusia. Myydään vanhoille asiakkaille enemmän oikeaan hintaan ja pyydetään suosittelemaan vielä naapurillekin. Aurinkoista viikonjatkoa sinulle ja naapuriin!
DATA
Supervoimien Aakkoset - sarjaa kirjoittaessani alkoi päässäni pyöriä meidän varmaan usean muistama vanha lastenloru: "ABC kissa kävelee tikapuita pitkin taivaaseen". Hassu loru, ei tainnut kissalla olla tietoa siitä, mihin on menossa. ABC on meillä jo käsitelty ja tänään on vuorossa D niin kuin Data. Mitä sitten on Data? Se on koneellisesti käsiteltävää tietoa, jolla itsellään ei ole välttämättä tutkittua merkitystä tai tiettyä järjestystä. Data voi olla tekstiä, numeroita, tilastoja, karttoja, kuvia, videoita tai melkein mitä vaan, vaikkapa meidän omaa DNA:tamme. Dataa on kaikkialla ja sitä on paljon, joten tärkeintä onkin tietää, mitä sillä tehdään. Datasta muodostuu informaatiota, informaatiosta tietämystä ja tietämyksestä viisautta. Dataa kerätään usein jonkin laitteen tai automatiikan avulla useista eri lähteistä. Tämän jälkeen Data analysoidaan eli siitä muodostetaan laadukasta ja oikeaa tietoa, jonka avulla pystytään tekemään hyödyllisiä päätöksiä ja ennakoimaan muuttuvia tilanteita nopeammin. Tätä kutsutaan myös tiedolla johtamiseksi, johon palaamme vielä moneen kertaan Aakkoset - sarjamme aikana. Toivottavasti juuri sinä seuraat mukana!
ENNUSTAMINEN
Aakkoset - sarjamme ensimmäinen viikko alkaa olla loppupuolella ja vuorossa on E niin kuin Ennustaminen. Mitä sitten on Ennustaminen? Ennustamisessa kehitetään arvio tulevaisuudesta ja esitetään se muille. Ennustaminen voi olla järkiperäistä perustuen historiatietoon, informaation keräämiseen ja todennäköisyyksiin tai erilaisiin gallupeihin ja kyselyihin perustuvaa kuten vaaliennusteet. Tai sitten se voi olla taikuuteen perustuvaa, kuten vaikkapa kahvinporoista tai kristallipallosta ennustaminen tai meillä jokakeväiset sammakkomiehen kesän sääennustukset. Taikuuteen perustuvat ennustukset kuten povaaminen ovat myös useissa kulttuureissa maailmalla erittäin perinteinen keino tulevaisuuteen katsomiseen. Tiistaina käsittelimme teemaa B niin kun Budjetti. Myös budjetointi on omalla tavallaan ennustamista, yritys budjetoi seuraavaan vuoden lukuja hyödyntäen historiatietoja sekä tietoja tulevista sesongeista ja tapahtumista. Yrityksen menestyksen kulmakiviä on kysynnän ennustaminen, myynnin arviointi siten että on oikea määrä myytäviä tuotteita oikeaan aikaan ja oikea määrä henkilökuntaa varmistamassa että palvelu toimii ja aikaa on vielä myös lisämyynnin tekemiseen. Voidaankin sanoa että ennustaminen on yksi tärkeä osa tiedolla johtamisessa. Nyt ennustamme kaikille aurinkoista viikonloppua!
FOKUS
Uusi viikko lähtee käyntiin ja vuorossa on F niin kuin Fokus. Mitä sitten tarkoittaa sana Fokus. Sanalla on monia merkityksiä: Optiikassa se tarkoittaa linssin tai pallopeilin polttopistettä, geometriassa eräiden käyrien polttopistettä ja omassa sekä työelämässä keskittymistä ja paneutumista asiaan tai asioihin, jotka ovat toimintamme keskipisteitä ja jotka vievät meitä oikeaan suuntaan. Ja löytyypä 1970 - luvulta tietosanakirjasarja, jonka nimi oli Fokus. Voidaankin sanoa että myös Fokus on osa tiedolla johtamista, löydetään kaiken tiedon keskeltä se olennainen ja määritellään sen jälkeen tavoitteet. Kun yrityksessä tavoitteet määritellään yhdessä henkilökunnan kanssa, nostaa se sitoutumisen ja motivaation tasoja ja sitä kautta päästään parempiin tuloksiin. Miten sitten fokusoidaan oikeisiin asioihin? Yritys fokusoi toimintaansa tavoitellen kannattavuutta ja kasvua. Tähän apuna ovat kaikki viime viikon aakkosemme A - Ansaintalogiikka, B -Budjetti, C - CRM, D - Data ja E - Ennustaminen, jos viime viikon aakkosemme jäivät lukematta, käy kurkkaamassa. Kun tiedämme missä olemme, on helpompi kohdistaa tarkkaavaisuutemme sen hetkiseen tekemiseen ja näin fokusoida toimintaamme ja keskittyä tärkeimpiin kehityskohtiin. Onnistunutta viikkoa kaikille, pienin askelin oikeaan suuntaan!
Toinen viikkomme aakkosten parissa jatkuu ja vuorossa on G niin kuin Google. Tässä kohtaa ei ole tarpeen kysyä mikä on Google, sen tiedämme me kaikki. Mutta tietääkö Google kaiken meistä? Ainakin pelottavan paljon, välillä on melkoinen "Isoveli valvoo" - tunne kun tietokoneen ääressä istuu. Google on vuonna 1998 Yhdysvalloissa perustettu yhtiö, joka tarjoaa etupäässä nettipalveluita ja vastauksen lähes kaikkeen. Kovin yleinen vastaus kysymykseen jos toiseen on "Katso Googlesta". Google Internetin kehittämä hakukone on maailman käytetyin ja sillä tehdään miljardeja hakuja joka päivä. Merkittävä osa Googlen tuloista tulee mainostuloista. Tunnetuimpia Googlen palveluita ovat Chrome - nettiselain, Maps - karttaohjelma, Gmail -sähköpostipalvelu, Drive - verkkotallennustila ja YouTube - videojako. Näiden lisäksi on Analytics - kävijäseurantapalvelu, jota monet yritykset hyödyntävät jokapäiväsessä työssään markkinoinnin tuloksien mittaamisessa ja Review - arvostelupalvelu, jota hyödynnetään erityisesti palveluyrityksissä asiakaspalautteen keräämisessä. Eli jälleen tiedolla johtaminen on vahvasti mukana myös tässä G-kirjaimessa. Ja sittenhän on tietysti vielä Google-kääntäjä, joka ainakin meidän suomenkielen käännöksissämme osaa usein yllättää mitä hauskimmilla käännöksillään, suosittelemme yrityksille käännösavuksi jotain muuta vaihtoehtoa. Kuten alussa mietin, tietääkö Google kaiken meistä? Googlea on epäilty välillä markkina-aseman väärinkäytöstä, sensuurin tukemisesta ja monista muista epäilyttävistä tekemisistä. Mutta kaiken kaikkiaan, Google auttaa meitä sekä kotona että töissä monissa kysymyksissä, joten sen että Google tälläkin hetkellä ehkä vahtii sitä mitä LinkedIniin kirjoitan, joudutaan hyväksymään. Terveisiä Haminaan ja helteistä viikon jatkoa!
HINNOITTELU
Hinnoittelu. Hinnankorotus. Inflaatio. Dynaaminen hinnoittelu. Asiakaslähtöinen hinnoittelu. Kallis, Halpa. Edullinen. Kampanjahinta. Alennushinta. Hinnankorotus. Markkinahinta. Kermankuorinta. Voluumihinnoittelu. Ryhmähinnoittelu. Sopimushinnat. Hinta-laatusuhde.
Rakkaalla lapsella on monta nimeä ja kuvausta. "Oikea hinta" ja sen ratkaiseminen puhuttaa säännöllisesti. Yksinkertaisimmillaan oikea hinta on se, jonka asiakas on valmis maksamaan, kokee saavansa laatua ja vastinetta rahalleen (ts. asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus kohdillaan) ja jättää omistajalle tuottoa siten, että henkilöstökin on tyytyväinen. Kun tämä saavutetaan aletaan olla "oikean hinnan" optimaalitilassa.
Tuottojohtamisessa hinnoittelua lähestytään kysynnän ja tarjonnan ennakoinnilla, josta kirjoitimme aakkosten E-nnustaminen sekä asiaskaskohderyhmiä ja asiakkuuksia hallitsemalla, vaikka aakkostemme C-RM hyödyntäen. Datan säännöllinen kerääminen, datan laadun varmistaminen ja hyödyntäminen eli tiedolla johtaminen ovat keskiössä kysynnän ennustamisessa.
Yrityksen toimintaympäristö, tuloskunto ja tilanteen vaatimat toimenpiteet vaikuttavat hinnoitteluun - toisinaan kassaan on saatava nopeasti likviditeettia ja toisinaan voidaan keskittyä avainasiakasryhmien kokemuksen kehittämiseen ympäröivä markkinatilanne täysin unohtaen. Hinnoittelupäätöksissä näissäkin tapauksissa johdetaan tiedolla.
Oikean hinnoittelun tavoitteena on lopulta hinta-tuottosuhde eli ansaintalogiikka, josta aakkossarjamme käynnistyi; oikeat asiakkaat, oikeaan aikaan ja hintaan, oikeita kanavia pitkin, oikeilla järjestelmillä ja prosesseilla Alallamme yhdistyy asiakkaiden, ihmisten ja tuloksen johtaminen ja sen vuoksi joka päivä on toistaan mielenkiintoisempi. Onnistuneita hinnoittelupäätöksiä tulevaan kauteen.
IDEA
Aakkoset - sarjamme on edennyt kirjaimeen I niin kuin Idea, jokaiselle meille tuttu sana: "Olipa hyvä Idea" tai "olipa huono Idea". Ideat ovat tuloksia luovista ajatuksistamme, joiden pohjalta lähdemme kehittämään toimintaamme. Kun ymmärrämme tarpeeksi hyvin Idean merkityksen, syntyy innovaatio. Innovaatio on sellaisten ideoiden käytännön toteutusta, jotka johtavat uusien tavaroiden tai palveluiden markkinoille tuomiseen tai niiden parantamiseen. Tällöin muutetaan ideoita uusiksi tai parannetuiksi tuotteiksi tai palveluiksi, joilla kehitämme toimintaamme, parannamme asemaamme kilpailussa ja erotumme eduksemme muista. Yritystoiminnan peruskivi on liikeidea, joka yhdessä liiketoimintasuunnitelman kanssa auttaa selvittämään, millaiset ovat yrityksen toimintamahdollisuudet ja sen mitä yritys tekee, kenelle se tekee ja miten? Uudet liikeideat ja niiden pohjalta syntyvät yritykset ovat yhteiskunnan kehityksen avaintekijöitä. Yrittäjä ottaa aina yritystä perustaessaan riskin arvioidessaan oman liikeideansa kannattavuutta, mutta onnistuessaan lisää meidän kaikkien hyvinvointia ja pitää kansantalouden rattaat pyörimässä. Ideaa kuvataan usein kirkkaana hehkulamppuna, jokainen meistä varmasti muistaa Aku Ankasta Pelle Pelottoman Pikku Apulaisen, jonka pää oli kirkas hehkulamppu. Ja Pelle Pelottomalla ja hänen Pikku Apulaisellaan kyllä Ideoita syntyi ja paljon. Idearikkaita ajatuksia ja onnistumisia kaikille!
JÄRJESTELMÄT
Järjestelmät ja digitalisaatio tekevät arjenhallinnasta helpompaa. Tiedolla johtamisessa keskiössä on oikeiden järjestelmien valinta - erityisesti niiden keräämän tiedon hallinta, järjestämienen ja hyödyntäminen.
Matkailualan haaste on digitaalisten palveluiden sirpaleisuus. Hyvätkin järjestelmät palvelevat usein vain yhtä osa-aluetta tai on kehitetty ratkaisemaan yhden osaston haasteita. Onnistuneen asiakaskokemuksen luominen vaatii kuitenkin kaikkien matkailuyrityksen osa-alueiden saumattoman toiminnan aina markkinoinnin ensimmäisestä huomiota herättävästä toimenpiteestä ostotapahtumaan, ja palvelukokemuksesta laskunmaksuun - jälkimarkkinointia unohtamatta.
Shiji Group:n tuottama "Hotel Distribution Chart" esittää kuvaavasti hotellialan eri järjestelmien tarjoamia palveluita asiakaspolun eri vaiheisiin. Kaaviossa on vain osa tarjolla olevista järjestelmistä!
Osin järjestelmien tarjonta vastaa alan yritysten tapaan toimia, ei ole vain yhtä tai kahta tapaa luoda matkailuyrityksen järjestelmiä. Järjestelmävalinnoilla yristys voi joko voimistaa tai heikentää kilpailukykyään. Sama järjestelmä ei ole paras ratkaisu kaikille yrityksille -parhaimmillaan järjestelmä valitaan yrityksen organisaatiota, resursseja ja konseptia parhaiten palvellen sekä yrityksen asiakaslupauksen lunastamista tukien.
Aurinkoista elokuun viikonloppua!
KANNATTAVUUS
Kolmas Aakkoset - viikkomme pyörähtää käyntiin kirjaimella K niin kuin Kannattavuus. Aina niin ajankohtainen termi, mutta viimeisen puolen vuoden ajan maailman myllerryksessä ja inflaation tuulissa vielä entisestään korostunut osa meidän kaikkien arkea. Mitä kannattaa tehdä ja mitä ei? Kannattavuus on taloudellisen tuloksellisuuden yleisnimi, joka kuvaa voittoa. Kannnattavuus on yrityksessä tärkeä mittaamisen, analysoinnin, raportoinnin ja seurannan kohde. "Sitä saat mitä mittaat", joten mittaa ihmeessä Kannattavuutta ja voittoa! Yrityksen kirjanpidon tuloslaskelmaa kutsutaankin usein kannattavuuslaskelmaksi ja tuloksen analysointia kannattavuusanalyysiksi. Tuloslaskelman voi tehdä vaikka jokaiselle tuotteelle erikseen, silloin tiedämme mitä kannattaa myydä ja mitä ei. Mikä sitten vaikuttaa kannattavuuteen? Vanha oppi pätee tässäkin kohtaa: "Ei ne suuret tulot, vaan ne pienet menot". Eli myyntitulot ja niiden tuottamisesta koituvat menot eli tuottojen suhde kustannuksiin. Tätä voidaan kuvata katelaskennalla tai pääoman tuoton kannattavuudella. Yritystoiminnan tarkoitus on tuottaa omistajalleen voittoa, josta samalla hyötyvät myös sidosryhmät kuten henkilöstö, asiakkaat ja yhteistyökumppanit laadukkaana ja jatkuvuutta omaavana toimintana. Ja verotulojen kautta hyötyjiä olemme me kaikki, kun kansantalous pyörii ja verorahoilla voidaan ylläpitää laadukkaita palveluita. Kannattavuutta lasketaan uusia investointeja suunnitellessa investointilaskelmissa, jotka kertovat milloin sijoitetut rahat on tienattu takaisin eli aloitetaanko uusi projekti vai ei. Aiemmissa aakkosissa käsittelimme jo tärkeitä kannattavuuteen liittyviä asioita kuten A = Ansaintalogiikka tai B = Budjetti. Ja uuden yrityksen L = Liikeidea ja sen kannattavuuslaskelma, onko uuden idean toteuttaminen kannattavaa. Jos aiemmat aakkoset ovat jääneet lukematta, nyt on hyvä hetki lukea! Aurinkoenergistä viikkoa kaikille!
LAATU
Aurinko hemmottelee meitä ja jatkamme aakkosissa kirjaimeen L niin kuin Laatu. Mitä sitten on Laatu? Toteamme välillä että olipa huonon laatuinen tuote tai huonoa palvelua. Laadulla tarkoitetaan kaikkia niitä tuotteen tai palvelun ominaisuuksia, joilla on merkitystä asiakkaan sen hetkisen tarpeen tyydyttämiseen ja jotka koetaan hyviksi kuhunkin tarkoitukseen. Tässä kohtaa tuleekin jo ensimmäinen haaste, asiakas peilaa laatua omiin aiempiin kokemuksiinsa ja omiin tarpeisiinsa, jolloin rakentuu ennakko-odotuksia. Yrityksen haaste on täyttää ja ylittää asiakkaan ennakko-odotukset. Laatu voi olla teknistä kuten tuotteen virheettömyys tai ruuan maku tai laatu voi olla toiminnallista kuten palvelun ystävällisyys ja kohteliaisuus. Tuotteiden laadun mittareina pidetään kestävyyttä luvatulle käyttöajalle, luotettavuutta, käytön helppoutta sekä huolto- ja korjausmahdollisuuksia. Palvelun laatua mitataan asiakastyytyväisyydellä, vertailuna miten sijoitumme markkinoilla kilpailijoihimme nähden sekä brändimielikuvamme laadukkuudella ja asiakkaan mielipiteellä hinta-laatusuhteesta, kokeeko asiakas saaneensa rahoilleen vastinetta. Laadun valvontaan ja parantamiseen on melkein jokaisella alalla omat standardinsa, sertifikaattinsa ja järjestelmänsä helpottamassa tuotteiden ja palveluiden tuottamista laadukkaasti ja paremmin. Huono laatu aiheuttaa sen, että yritys voi menettää asiakkaita. Virheitä tekevät kaikki, mutta ne tulee viipymättä korjata ja niistä tulee oppia. "Hyvä kello kauas kuuluu, paha vielä kauemmas", varsinkin näin some-aikana tämä vanha suomalainen sanonta pitää todellakin paikkansa. Tasalaatuisuus ja asiakkaan ennakko-odotuksiin vastaaminen varmistetaan toimivilla prosesseilla ja ohjeistuksilla, kun henkilökunta tietää kuka tekee, mitä tekee, milloin tekee ja miksi tekee, parantaa se myös työtyytyväisyyttä ja -turvallisuutta. Laadussa korostuvat myös entisestään ympäristöystävällisyys ja ekologisuus, meidän jokaisen vastuulla on pitää ympäristöstämme huolta. Aloitetaan se tänään vaikkapa pienentämällä ruokahävikkiä ja kierrättämällä enemmän!
MYYNTI JA MARKKINOINTI
Viikkomme jatkuu kirjaimeen M ja Münchenin EM-kisojen kunniaksi otetaan tupla-M eli myyntihenkisesti "Eikä tässä vielä kaikki", käydään tänään läpi Myyntiä ja Markkinointia. Myynnin tärkeimpiä kysymyksiä ovat mitä myyt ja kenelle, miten tuotteistat myyntisi ja saat prosessit toimimaan ja asiakkaan vakuuttumaan että juuri sinulta ja yritykseltäsi kannattaa tuotteet ja palvelut ostaa. Tuotteidensa tai palveluidensa myyntiä yritys voi tehdä kasvotusten, puhelimessa tai sähköisessä vuorovaikutuksessa eli nettikaupassa, joka viimeistään koronan myötä hyppäsi vähintään yhtä ison loikan kun yritysmaailman digiloikka. Eli myydään tuotteita tietyllä hinnalla tiettyä summaa vastaan kuluttajille (B2C) tai yrityksille (B2B), tänä päivänä rahassa mitattuna, mutta vielä 1400-luvulla Suomessa kauppaa käytiin oravannahoilla, taisi olla oravakanta silloin vähissä. Myynti kulkee käsi kädessä A = Ansaintalogiikan kanssa, josta kirjoitimme aakkoset sarjamme alussa. Markkinointi tukee yrityksen kasvua ja myyntiä ollen nippu toimenpiteitä, joilla yritys pyrkii edistämään tuotteidensa tai palveluidensa myyntiä tekemällä tuotteista ja brändistä houkuttelevan mainonnan, viestinnän ja hinnoittelun keinoin, unohtamatta somen roolia. Kanta-asiakasedut on yksi merkittävä markkinoinnin työkalu, kuten aiemminkin jo totesimme, kannattavampaa on pitää vanha asiakas ja myydä hänelle lisää, kun hankkia uusia. Ja jälleen palaamme tiedolla johtamiseen: Tärkeää on tietää kuka on asiakas, missä hän on, miten hänet tavoitamme ja miksi hän ostaa meiltä mieluimmin kun kilpailijalta? Aakkoset - sarjamme aiemmista kirjoituksista kuten G = Google, H = Hinnoittelu, I = Idea, L = Laatu saat lisää ajatuksia myös tähän aiheeseen. Ja nyt kannustamaan Suomen Supervoimia Wilma Murtoa, Elina Lampelaa, Silja Kososta ja Krista Tervoa mitaleille, peukut pystyyn!
NPS
"Taulukolla 0-10, kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä (tuotetta / palvelua / brändiä) ystävällesi tai kollegallesi? "
Tämä kysymys, joka sai päivänvalon loppuvuodesta 2003 Harward Business Review artikkelissa "The One Number you Need to Grow" on nykypäivänä tullut varmasti vastaan useamman palvelun yhteydessä. Kyseessä on NPS eli The Net Promoter SystemSM tai usein Net Promoter Score asiakasarvioinnin kysymys, jota hyödynnetään yrityksen menestyksen varmistamiseksi.
" We use NPS every day to make sure we-re WOWing our customers and our employees."
Tony Hsieh, CEO of Zappos.com, author of delivering Happiness (*)
Asiakkaiden jättämistö arvioista ei lasketa perinteistä keskiarvoa vaan arviot jaetaan kolmeen ryhmään: 1) Promottoorit eli asiakkaat, joiden vastaus antaa signaalin, että heidän elämänsä on rikastunut asiakaskokemuksesta 2) Passiivit, jotka kokevat, että saivat juuri sen palvelun, josta he maksoivat sekä 3) Arvostelijat, joilla asiakaskokemus on heikentänyt heidän elämää, ts. he ovat tyytymättömiä saamaansa palveluun.
Kuten nimetkin viittaavat, promottoorit jakavat positiivisia kokemuksiaan ja arvotelijat puolestaan kertovat huonosta kokemuksestaan verkostolleen.
Mitä NPS arvon laskemiseen löytyy nykyisin useita lähteitä ja monet ilmaiset palautejärjestelmä ohjelmat kuin kaupalliset ratkaisut tarjoavat kysymyksen standardivaihtoehtona.
Tämä "lopullinen" ultimate kysymys kaipaa rinnalle täydennystä, jotta yritys voi paremmin ymmärtää asiakkaitaan ja sidosryhmiään. Useimmat lisäävät toisen kysymyksen kaikille vastaajille, toiset vain passiiveille ja arvostelijoille.
"Mikä oli pääasiallisin syy arviollesi?"
Tämä lisäkysymys auttaa suuntamaan minkälaisia toimenpiteitä yritys voi ryhtyä tekemään varmistakseen laadun, asiakastyytyväisyyden sekä kestävän taloudellisen toiminnan jatkuvuuden. Laadusta kirjoitimmekin jo aikaisemmin ja tähän aiheeseen liittyen, NPS kysymyksen vastausten keräämisestä ei ole mitään hyötyä ellei yrityksen sisäiset prosessit ole kunnossa.
* Markey R, The Ultimate Question 2.0. How NET PROMOTER Companies Thrive in a Customer-Driven World
Lue lisää NPS menetelmästä luojien kotisivuilta
Tutustu myös muihin Supervoimat.net aakkosiin alla.
OSTOT
Säätilan puolesta tänään pitäisi jo siirtyä U- kirjaimeen, sen verran räiskähtelevä sää ikkunan takana näyttää voimiaan. Mutta jatketaan opitussa järjestyksessä eli O niin kuin Ostot. Kuvassa olevat perunat kuvaavat maailman tilannetta hyvin, kotimainen peruna ja O niin kuin Omavaraisuus nousevat arvoon arvaamattomaan. Mietithän tätä kun täytät viikonlopun ostoskoriasi, ovathan ostoksesi mahdollisimman paljon kotimaisia. Jokainen meistä vaikuttaa valinnoillaan, mitä ostat, keneltä ja mihin hintaan. Ja huomioidaanko vastuullisuus (ympäristö, sosiaalinen / työolot, taloudellinen /sidosryhmät), ekologisuus ja kierrätys ostamamme tuotteen kaikissa vaiheissa. Jo aakkoset sarjamme ensimmäisissä kirjaimissa ovat Ostot merkittävässä roolissa eli A = Ansaintalogiikka, kertaus on opintojen äiti eli "Ei ne suuret tulot vaan ne pienet menot". Valitaan yritykselle mahdollisimman sopiva toimittaja tuotteille, raaka-aineille tai palveluille. Ja B = Budjetti, millaisen myyntikatetavoitteen asetamme ja pääsemmekö tavoitteisiin. Ostojen osalta tarpeen on säännölliseti käydä läpi kaikki hankintasopimukset, mitkä ovat kunnossa ja mitä pitää kilpailuttaa. Jos sinulla ei ole vaihtoehtoja, maksat pääsääntöisesti aina liikaa. Hankintasopimukset tulee aina tehdä kirjallisena huomioiden erityisesti hinnankorotukset ja irtisanomisajat. Hinta ei välttämättä ole ainoa ratkaiseva tekijä ostopäätöksessä, sen lisäksi vaikuttavat laatu, toimitukset pakkauskokoineen ja hävinkinminimointeineen, korjaus- ja huoltopalvelut, aikataulujen sopivuus ja suosittelut. Ostoprosessin vaiheita ovat tarjouspyynnön tekeminen ja lähettäminen, tarjousten jättöaika ja tarjousten vertaaminen päätöksentekoon. Yritysmaailmassa julkiset hankinnat Cloudian ja Hilman tarjouspyyntöineen näyttelevät jo isoa roolia, joten myös pienten yritysten kannattaa yhdistää voimansa ja lähteä kisaan mukaan. Täällä seuraava ostos ei toivottavasti ole moottorisaha, sen verran pihalla jytisee. Turvallista viikonloppua!
PROSESSIT
Supervoimien Aakkoset - sarjan neljäs viikko käynnistyy ja olemme päässeet P-kirjaimeen eli prosesseihin. Toisille niin tylsä ja toisille inspiroiva!
Prosessien tarve nousee esille niin yrityksen aloittaessa kuin sen kehittyessä. Jonkinlaiset prosessit on oltava arjen sujuvoittamiseksi heti alusta lähtien, kilpailukykyä kasvatetaan kuitenkin rohkeasti prosesseja muokkaamalla joko asiakaspalautteen tai tiimin sisäisen palautteen käynnistämänä.
Matkailusssa prosessia kutsutaan myös asiakaspalvelutilanteena tai sisäisissä prosesseissa sisäinen viestintänä. Prosessien "vakavuus" kulkee usein käsikädessä yrityksen koon mukaan. Mitä suurempi yritys sitä suurempi tarve määritellä prosessit ja kouluttaa tiimin jäsenet SOPpeihin eli Standard Operating Procedures - tapaan toimia.
Voiko prosesseja olla liikaa? Voi olla tai ne voivat olla väärin suunniteltuja tai väärin mitoitettuja. Kun asiakaspalvelu kärsii jonkin prosessin vuoksi tai toimintatapoja ei päivitetä säännöllisesti vaan jatketaan niin kuin aina ennenkin.
Pahimmillaan sisäiset prosessit estävät asiakaspalvelun, kun keskitytään liiaksi tuloksen "tekemiseen" ja unohdetaan asiakaskokemus, entiset uskolliset asiakkaat kyllästyvät ja vaihtavat palveluntarjoajaa, tulos heikkenee entisestään ja ollaan vääränsuuntaisen kehityksen pyörissä.
Milloin tarkastelitte viimeksi tapaanne toimia? Estääkö jokin prosessi myynnin asiakkaalle (tällainenkin tilanne on koettu)? Onko maanataiaamun rutiini edelleen tarkoituksenmukainen? Lisääkö se arvoa asiakkaille? Entä tiimille? Tai omistajille?
Parhaassa tapauksessa työvuorot rullaavat kuin rasvattu kone - Tiedolla johdettaessa päädytään usein muokkaamaan tapoja toimia, kuten muokataan asiakaspalvelutilanteita toimivammiksi prosessia tai viestintää muokkaamalla. Tavoitteena on parempi asiakaskokemus, joustavampi työpäivä tiimille ja parempi tuotto yritykselle.
QUICK FIX
Supervoimien Aakkoset neljäs viikko etenee kovaa vauhtia ja syyskuu kurkkii jo kulman takana, mutta "vielä on kesää jäljellä"! Tänään aakkosemme on Q niin kuin Quick Fix. Kuten kuvakin jo kertoo on kyse pikakorjaamisesta, johon voidaan käyttää vaikkapa "jeesusteippiä", teippiä joka sai lempinimensä koska on kaiken pelastavaa ihmeitä tekevää ilmastointiteippiä, jota useammassa kodissa löytyy varastosta Quick Fixien varalle. Teipin voi korvata myös liimalla kun jotain tarvitsee fiksata eli korjata, kunnostaa, paikata tai viimeistellä ja kun ollaan "pientä fiksausta vailla". Ouick Fix on myös tunnettu termi kosmetiikkamarkkinoilla, toinen toistaan houkuttelevammat mainoslauseet lupaavat fiksata kauniiksi ja hienoksi ja että juuri tällä voiteella olet hetkessä valmis vaikkapa somessa tilanteeseen kun tilanteeseen. Tätä kannattaa kyllä näinä somemaailman villeinä aikoina harkita moneen kertaan. Suomalaiseen vaatimattomaan mentaliteettiin sopii lause: " Ei nyt tarvitse noin fiksata, kelpaa kyllä vähemmälläkin." Yritysmaailmassa Quick Fixillä tarkoitetaan nopeaa reagointia muuttuviin tilanteisiin, tässä palaamme jälleen niin moneen kertaan jo sivuttuun tiedolla johtamiseen. Kun meillä on riittävästi ajantasalla olevaa tietoa, voimme tehdä korjausliikkeet nopeasti ja näin ehkä välttää monet karikot. Meillä Helsingissä löytyy myös Helsingin kaupungin rakennusviraston Pitäisikö fiksata palvelu, jolla fiksataan kotikulmat kuntoon. Jos olet autoillut Helsingissä tänä(kin) kesänä, voi kyllä todeta että pari pikku juttua on vielä fiksaamatta. Mutta pienin askelin, fiksataan asioita kuntoon sekä kotona että töissä!
RISKIANALYYSI
Aurinkoinen viikko jatkuu, mutta sateen riski on aina olemassa. Eli tänään jatkamme kirjaimella R niin kuin Riskianalyysi. Niin kuin sana jo kertoo analysoimme riskejä, joita toiminnassamme voimme kohdata ja joihin meidän tulee varautua sekä töissä että kotona. Riski tarkoittaa sitä, että johonkin tavoittelemisen arvoiseen asiaan sisältyy myös mahdollisuus epäonnistumiseen ja siihen että lopputulos on kaikkea muuta mitä toivottiin ja pahasti pakkasen puolella tai jopa täydellinen katastrofi. Riskit voivat olla strategisia, taloudellisia, operatiivisia tai vahinkoriskejä. Tämän päivän maailmassa ja uutisissa nousevat toistuvasti eteen tietoturvariskit, vuotaako meistä sellaista tietoa maailmalle, jonka emme halua sinne joutuvan? Yrityksellä tulee riskianalyysin pohjalta laatia riskienhallintasuunnitelma, jossa analyysissä tunnistetuille riskeille suunnitellaan toimenpiteet: miten vahingon sattuessa toimitaan, miten minimoidaan mahdolliset jälkivahingot ja miten aloitetaan toipuminen. Myös tässä kohtaa tullaan jälleen tuttuun aiheeseemme tiedolla johtamiseen, mitä paremmin ja laajemmin yritys on selvittänyt mahdolliset riskit, sitä paremmin niihin voidaan varautua. Miten käytämme saatavilla olevaa tietoa järjestelmällisesti vaarojen tunnistamiseen ja riskien suuruudeen arvioimiseen, mikä on olennaista, kuka tästä vastaa ja kuka tekee päätökset tiukan paikan tullessa? Usein ajatellaan että meillä on vakuutus, joka korvaa, mutta silloin kun joudutaan turvautumaan vakuutukseen, on pahin jo tapahtunut. Turvallisuussuunnitelmilla, vahingontorjunnalla ja riskianalyysien säännöllisellä päivittämisellä selvitään ehkä ilman näitä ikäviä tilanteita. Välillä epävarmoissa tilanteissa pieni riskinotto on tarpeen, silloin tulee kuitenkin päättää kuinka iso riski ollaan valmiita ottamaan ja kannattaako ottaa riski? Turvallinen ympäristö ja toiminnan jatkuvuus ovat kaiken A ja O, joten pidetään riskit hallinnassa!
SUUNNITELMALLISUUS
Aakkosissamme olemme edistyneet jo kirjaimeen S niin kuin Suunnitelmallisuus. Voimme myös käyttää kirjaimeen S Suunnitelmallisuutta kuvaavaa sanaa strategia. Strategia tarkoittaa suunnitelmaa, jolla pyritään saavuttamaan tavoitellut päämäärät. Yrityksissä strategia tehdään yleensä useamman vuoden suunnitelmaksi, johon kirjataan yrityksen pitkän tähtäimen tavoitteet ja toiminnan suunta, mitä tehdään ja miten sekä mitä ei missään tapauksessa tehdä. Eli tehdään valintoja, joiden pohjalta tehdään tarkempia suunnitelmia kuten liiketoimintasuunnitelma, josta kirjoitimme aiemmin kirjaimessa I = Idea. Suunnitelmallisuudesta kirjoitimme myös kirjaimessa B = Budjetti, tämän löydät Aakkoset-sarjamme alkupolulta. Strategisia valintoja tehdään liiketoimintamalleista, tuotteista ja palveluista, logistiikkatavoista, asiakaspolusta, hinnoittelusta, paikasta markkinoilla, yhteistyökumppaneista ja kehityspanostuksista. Alussa tehdään nykytila-analyysi, missä olemme nyt sekä tavoitetila, missä haluamme olla tulevaisuudessa. Sen jälkeen mietitään keinot, miten nämä tavoitteet laitetaan toimeen, miten niitä seurataan, mitataan ja arvioidaan. Eli jälleen ollaan tiedolla johtamisen maailmassa, "Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty". Yrityksen strategian suunnittelusta ja päätöksenteosta vastaavat hallitus ja toimitusjohtaja. Johdon tehtävänä on jalkauttaa strategia organisaatioon siten että henkilöstöllä on eväät onnistua ja toimia tuloksekkaasti ja yritys menestyy hyödyntäen resurssit ja osaamisen parhaalla mahdollisella tavalla. "Jos et tiedä mihin olet menossa, kaikki tiet vievät perille". Suunnitellaan reittimme viisaasti!
TIETO
Neljäs aakkosviikkomme päätyy kirjaimeen T eli Tieto. Ennenkuin muistelemme miten Tieto ja tiedolla johtaminen yhdistyvät muistellaanpa sanan alkuperää. Wikipedia määrittelee Tiedon Platonin Theaitetos-dialogista:
"Tieto on filosofian tietoteorian perinteisen määritelmän mukaan hyvin perusteltu tosi uskomus."
Wikipediasta sanan alkuperästä kerrotaan sen olevan "nykysuomen etymologisen sanakirjan mukaan suomen kielen verbi tietää johtuu vanhemmasta tie-sanasta. Sana on alun perin merkinnyt 'tuntea tie' tai 'seurata jälkien muodostamaa uraa."
Suomenkielessä sanaa tieto käytetään, kun puhutaan datasta, informaatiosta ja tiedosta. Tiedolla johtamisessa tieto sanaa käytetään hyvin laajasti ja usein tiedolla johtamisen kehittämisessä aloitetaan käsitteiden avaamisella ja määrittelyllä, jotta varmasti ratkaistaan oikeita asioita.
Suomen matkailustragiaankin on kirjattu tiedolla johtamiseen panostaminen, jonka vetovastuussa ovat Työ- ja elinkeinoministeriö – Ministry of Economic Affairs and Employment (Finland) sekä Visit Finland.
Tiedolla johtamisen osaaminen on tärkeä työkalu osaamisen, tuotekehityksen ja liiketoiminnan kehittämisessä. Esimerkiksi markkinointipanostuksia tulisi ohjata aiempaa vahvemmin tietoon perustuen, samoin kuin arvioida markkinointipanosten vaikuttavuutta. Myös työvoiman saatavuuden ja kohtaantohaasteen kehittämiseen tarvitaan tietopohjan vahvistamista.
Tietoa kaivataan moneen tarkoitukseen ja on osattava tarkastella eri tietoja kriittisesti, sillä kaikki tieto ei ole samanarvoista tai yhtä tärkeää kaikille toimijoille. Supervoimissa puhumme usein, miten
"Tiedolla johtaminen tarkoittaa kaikkea ja ei yhtään mitään samaan aikaan."
Jotta voidaan johtaa tiedolla tulee ensin tarkkaan määritellä mistä tiedosta on kyse: ulkoisesta tiedosta, sisäisestä tiedosta, hiljaisesta tiedosta, julkaistusta tiedosta. avoimesta tiedosta, luottamuksellisesta tiedosta, markkinatiedosta, taloustiedosta, markkinointitiedosta, myyntitiedosta, henkilöstötiedosta, varaustiedosta, tilastoista, trendeistä, jne.
Kun tiedetään mistä tiedoista on kyse tulee määritellä miksi tietoa halutaan kerätä ja mitä hyötyä sillä tavoitellaan, kuten usein tavoitteena on toinen T-tulos, jossa hyödynnetään aakkosten A:ta eli ansaintalogiikkaa.
"Tieto lisää tuskaa"
Taitavasti tietoa hyödyntäen tieto lisää vapautta ja tuo sujuvuutta arkeen. Oikeilla valinnoilla tehdään päätös miten tietoa kerätään ja miten se halutaan esittää ja kenelle.
Yksittäisen osa-alueen tiedon hallinta on suhteellisen helppoa yksinkertaisin työmenetelmin. Mitä suuremmasta kokonaisuudesta on kyse sitä laajempi ja moniulotteisempi on tietoympäristö.
Näitä asioita pohdimme niin pk-yritysten kuin alueorganisaatioiden kanssa sekä valmennuksissa ja koulutuksissa.
UUDISTUMINEN
Uusi viikko ja uudet kujeet! Tämän viikon aloitamme kirjaimella U niin kuin uudistuminen. Uudistuminen on elämän ja luonnon kannalta elinehto meille kaikille. Esimerkkinä elintärkeästä uudistumisesta, johon emme välttämättä elämässämme kiinnitä huomiota on iho, ihmisen iho uudistuu noin kerran kuukaudessa, joten muistammehan pitää myös ihosta huolta. Yritys- ja talousmaailman uudistuksia ovat talousuutiset täynnä, on uudistuspolitiikkaa, rahauudistusta, rakennusuudistusta, yritysuudistusta, brändiuudistusta ja vaikka mitä muuta. Kuitenkin aina välillä kannattaa pysähtyä miettimään, milloin on tarve uudistua ja milloin kannattaa säilyttää vanha ja hyväksi todettu tapa toimia. "Vanha konsti on parempi kun pussillinen uusia" sanotaan vanhassa sananlaskussa, välillä niin totta mutta välillä niin kovin vaarallisesti ajateltua. Taloustutkimuksen viime viikolla julkaisemassa Brändien arvostus 2022 - tutkimuksessa sijalle 3. tuli Havumäntysuopa ja sen logon nähdessäni voin melkein haistaa lapsuuden mattolaiturien tuoksun. Uudistuksien tavoite on pyrkiä parantamaan nykytilannetta. Julkisuudessa tällä hetkellä herättää suurta keskustelua sote-uudistus, kaikkien kansalaisten ja veronmaksajien puolesta täytyy toivoa että pyrkimys parantamiseen onnistuu kaikkien näiden vuosien ja taas vuosien suunnittelun jälkeen. Uudistumiseen löytyy vinkkejä Aakkoset - sarjamme aikaisemmista kirjaimista kuten E = Ennustaminen, I = Idea, P = Prosessit, R = Riskianalyysi ja S = Suunnitelmallisuus. Ja uudistuksista kirjoittaessaan ei voi jättää mainitsematta Itänaapurimme Perestroikaa, talouden ja järjestelmän uudistamista kohti markkinataloutta, paljon on sen jälkeen Itänaapurissakin tapahtunut, mutta uudistuksista ja parannuksista voidaan olla montaa mieltä. Turvallista viikon alkua!
VASTUULLISUUS
Viikkomme jatkuu kirjaimella V niin kuin Vastuullisuus. Maailman myllerrysten keskellä vastuullisuus nousee esiin lähes kaikkialla, vastuullisuus luonnosta, ympäristöstä, kulttuuriperinnöstä, lakisääteiset vastuut, välittäminen muista ihmisistä ja sitoutuminen kestävään kehitykseen, jotta maapallo meidän kanssamme selviää. Mietimme usein miten maapallo pelastetaan ihmiseltä, mutta yhtä huolissaan pitää olla siitä miten ihminen pelastetaan maapallolta. Jos emme tee todellisia ryhtiliikkeitä, luonto potkaisee vastaan ja silloin on turha esittää vastuullisuusraportteja ja muita dokumentteja, vain teot ratkaisevat. Jokainen meistä voi vaikuttaa asioihin joka päivä pienentämällä ruokahävikkiä ja lisäämällä kierrätystä, hyvää ruokaa menee jokapäivä järkyttävät määrät roskiin ja kierrätyskelpoisesta materiaalista hyödynnetään maailmassa vain pieni murunen. Yritysmaailmassa vastuullisuusraportit kertovat miten yritys kantaa yhteiskuntavastuunsa ja toteuttaa liiketoimintaansa vastuullisesti ja turvallisesti. Tästä kirjoitimme aakkosessa R = Riskianalyysi. Yritystoimintaa ohjaavat lait, asetukset, sopimukset, toimintaohjeet ja entistä enemmän myös suositukset ja kuluttajan mielikuva yrityksestä. Vastullisuus näkyy myös monissa sertifikaateissa, joista kirjoitimme aakkosessa L = Laatu. Tämä kaikki kiinnostaa kuluttajia yhä enemmän ja näkyy myös yritysten arvoissa ja toiminnassa yhä vahvemmin. Liiketoiminnan tulee olla kestävää myös muilla mittareilla kun tuloksen valossa ja tästä pitää osata viestiä kuluttajille muutoinkin kun markkinoinnin "viherpesu"-termeillä. Vastuullisuus näkyy myös kotien arjessa, mikä on vanhempien vastuu lapsistaan tai aikuisten lasten vastuu vanhuksistaan? "Minä-minä" - maailma nostaa nykyään liian usein päätään, jokaisen pitää muistaa että kun vaadimme lisää oikeuksia, pitää olla myös valmis ottamaan vastaan sama määrä velvollisuuksia. "Kuka tästä asiasta vastaa, eihän teillä se kuuluisa joku?"
WIN-WIN
Elokuun viimeisiä tunteja vietetään ja huomenna alkaa syyskuu ja joulun odottelu. Vielä muutama kirjain on jäljellä Aakkoset - sarjaamme ja tänään on vuorossa W niin kuin Win-Win. Termi, joka kuvaa positiivista tilannetta sekä yksityis- että yrityselämässä, kaikki voittavat. Eli ollaan niin sanotusti nollasummassa tai tasapelissä, molemmat osapuolet hyötyvät tilanteesta yhtä paljon tai kokemus on molemmille osapuolille yhtä positiivinen tai tasapuolinen. Win-Win voi olla osa strategiaa, josta kirjoitimme enemmän kirjaimessa S = Suunnitelmallisuus. Eli tavoitteena on käyttää kaikki keinot, jotta kaikki sidosryhmät voittavat eli hoidetaan tilanne, asia tai sopimus sille mallille että se on kaikille osapuolille hyvä. Usein Win-Win tilanteen taustalla on pitkään jatkunut hedelmällinen yhteistyö ja luottamus. Tämän päivän uutisia lukiessa tuntuvat Win-Winit olevan kaukana, järkyttävän Ukrainan tilanteen siivellä kallistuvat kaikki tuotteet ja palvelut, oli tilanteella niihin vaikutusta tai ei. Uutiset kertovat monien firmojen jättimäisistä tulosparannuksista ja samaan aikaan mietimme miten mummonmökissä on ensi talvena valot ja ruokaa lautasella. Missä se Win-Win - ajattelu onkaan pörssiyhtiöiden ja jättifirmojen strategioissa tänään? Tai V = Vastuullisuus, josta kirjoitimme eilisen Aakkosissa?
XO
Aurinkoinen elokuu vaihtui tuuliseen syyskuuhun ja Aakkoset - sarjamme alkaa lähestyä viimeisiä kirjaimia. Tänään on vuorossa X niin kuin XO, jokaisen laatutietoisen konjakin ystävän ainoa oikea valinta. XO tulee sanoista Extra Old, joka kertoo että tuote on pitkän valmistustyön lopputulos. XO konjakkia kypsytetään tammitynnyreissä vähintään 10 vuotta, jonkä jälkeen voidaan tätä laatuluokittelua käyttää. Niinhän sitä sanotaan että "Viini paranee vanhetessaan", konjakista voidaan varmastikin sanoa samoin ja ikämerkintä on takuu laadusta, josta asiakas on valmis maksamaan korkeampaa hintaa. Hinnoittelussa tuotteen laatu on yksi osa, mutta hienon konjakin nauttimisessa laadukkaassa ravintolassa on toisena osana palvelun laatu, saanko konjakkini kauniista tulppaaninmuotoisesta konjakkilasista ammattimaisella ja ystävällisellä palvelulla höystettynä. Laadukkaasta toiminnasta yritysmaailmassa ja hinta-laatusuhteesta kirjoitimme aakkosessa L = Laatu, jos et vielä olet siihen ja muihin alkupään aakkosiimme tutustunut, nyt on hyvä hetki. Aurinkoisia syyskuun päiviä kaikille!
YMPÄRIVUOTISUUS
Aakkostemme loppu alkaa häämöttää samoin kuin kesän viimeiset päivät. Kausivaihtelu on erityisen tuttua meille matkailualan ammattilaisille muutoinkin kuin vuodenaikojen vaihteluna. Heinäkuun tilastokeskuksen tulosten julkaisun jälkeen hehkutettiin kovasti miten matkailu on jatkanut kasvua - kommenteissa tuli kuitenkin esille, ettei kasvu kosketa kaikkia alueita tasapuolisesti. Siinä missä ympärivuotisuus Etelä-Suomessa ja saaristossa tarkoittaa kasvua syksyyn ja talveen haetaan ympärivuotisella kasvutavoitteella lisää asiakkaita kesään Pohjois-Suomessa.
Matkailukausi kääntyy pikkuhiljaa syksyyn ja talveen, saaristo hiljenee, liikematkustuskin alkaa hieman palautua pandemian jälkeen ja pohjoisen kohteet valmistuvat vuoden kysytyimpään aikaan.
Aakkostemme Y kuin ympärivuotisuuden kehittäminen eri alueilla vaatii rinnalleen toisen Y niinkuin yhteistyön. Harva yritys voi omalla toiminnallaan taata ympärivuotisen toiminnan tasaisuuden, mikäli infrastruktuuri ja kolmas Y eli yhteydet kohteeseen eivät ole kunnossa vuoden jokaisena päivänä. Aakkostemme A - ansaintologiikassa huomioidaan kausivaihtelut liiketoiminnan tuottojen varmistamisessa. Yhteistyö korostuu ansaintalogiikassakin.
Maailman tilanne ja resursseista kilpaileminen muiden yhteiskunnalisesti tärkeiden toimialueiden kanssa haastaa matkailun kehittämistä. Onneksi työtä kuitenkin edistetään eripuolilla Suomea monissa hankkeissa. Kannustammekin kaikkia yrityksiä aktiivisesti mukaan alueiden yhteiseen toimintaan - kuten Suomen matkailustragiassakin todetaan "Yhdessä enemmän!" - Aurinkoisia syyspäiviä kaikille!
p.s. joko tutustuitte Visit Finlandin "ruskaennustajaan"? Todella upeaa, että olemme saaneet tämän toteutettua Suomessa, Yhdysvalloissa ruska-aika eli foliage on pitkään hyödynnetty matkailussa ja vastaavia ruskaennustepalveluita on siellä ollut käytössä jo vuosia.
ZOOM
Aakkosten kuudes ja viimeinen viikko käynnistyy kirjaimella Z niin kuin Zoom, joka sopii hyvin tiedolla johtamiseen käsitteisiin. Vaikka monet meistä ovat istuneet Zoom-etätapaamisissa viimeiset vuodet, viittaamme toisenlaiseen zoomaukseen. Valokuvauksessa Zoom-objektiivilla kuva-alan rajausta voidaan muuttaa polttoväliä säätämällä. Liike-elämässä ja tiedonrunsauden keskellä tarvitsemme vastaavaa kykyä zoomata katseemme tärkeään tietoon, jolla on merkitystä kestävän liiketoiminnan lyhyen ja pitkän aikavälin hallintaan.
Alallamme usein tiedolla johtamisesta puhutaan dashboardina. Dashboard ei kata koko tiedolla johtamisen kokonaisuutta, mutta hyvin rakennettuna auttaa zoomaamaan oleellisimman asian tietotulvasta yhteen näkymään ja aakkostemme F-fokus lailla keskittymään oleelliseen.
Aurinkoista alkanutta viikkoa ja onnistuneita zoomaus-tarkennuksia oleellisen tiedon keskiössä.
ÅPPI
Aakkosten Å:ssa otamme hieman luovia valtuuksia käyttöön ja yhdistämme kaksi kotimaista - pahoittelumme niille, joille tämä luova ratkaisu vihloo korviin.
Å niin kuin oppi - on tärkeässä roolissa tiedolla johtamisessa. Hiljaisen tiedon kulku samoin kuin yrityskulttuurin sanomattomien sääntöjen oppiminen voi olla haastavaa. Uuden ja nykyisten työntekijöiden perehdyttämisellä ja kouluttamisella on useissa tutkimuksissa todettu lisäävän yrityksen kilpailukykyä.
Ammattiopinnoissa ja korkeakouluissa opitaan paljon, siitä huolimatta yrityksen sisäinen opetus on tärkeää. Vaikka henkilöllä oli vuosien kokemus alalta, uuden yrityksen tavat toimia eivät ole samat, yrityksen visio ja suunta eivät ole samat, joten perehdytys on paikallaan kaikille uusille työntekijöille. Toimintaympäristön kehittyessä ja muuttuessa tiimin jatkuva kehittäminen takaa kilpailukyvyn yritykselle sekä lisää työn mielekkyyttä ja usein sitoutumista - muiden osa-alueiden ollessa kunnossa.
Mitä sinä haluat åppia (oppia) tänään tai seuraavan vuoden aikana?
ÄLYKKYYS
Viimeisiä viedään, sopivasti loppua kohden voimme pohtia onko Ä niin kuin älykkyys kasvanut aakkosia kirjoitellessa. Ainakin paneutuminen sanaan kerrallaan on tuonut pohdintaa ja fokusta (F) miten kaikki vaikuttaa kaikkeen. Älykkyydellä voidaan viitata myös terävä-älyisyyteen. Erottaako älykkyys, tiedon lukutaito sekä riittävän nopea tiedon käsittely yhä enemmän kilpailukykyyn?
Tiedolla johtamisen käsitteissä hyvä malli on DIKW-malli eli data-information-knowledge-wisdom kolmio, jossa Data (T-Tieto) ei yksinään kerro mitään, vaan hyvin jäsenneltynä ja ryhmiteltynä tarjoaa Informaatiota. Tätä informaatiota analysoimalla tuotetaan Knowledge tai ymmärrystä tiedosta ja viimein yhdistämällä tietoja eri puolilta sekä kokemusta tulkitaan tietoa, jolloin päästään Wisdom tasolla, viisauden, älykkyyden tasolle.
Älykkyyttä on monenlaista, pelkkä kova data, luvut eivät riitä. Erityisesti palvelualalla tarvitaan valtavasti pehmeää älykkyyttä EI:tä (emotional intellegence) niin ihmisten johtamisessa, kuin asiakaskohtaamisissa ja luotettavia kumppanuuksia ja asiakkuuksia luotsatessa.
Luodaanko tieto- ja tunneälyllä menestystä ja kilpailukykyä? Mitä vielä lisäisit mausteeksi?
ÖÖÖ...
Supervoimat.net aakkoset ovat syksyn 2022 osalta tulleet päätökseen. Monta muutakin sanaa matkaan mahtuisi, tällä kierroksella muukaan valikoituivat seuraavat sanat, joihin voit tutustua klikkaamalla kirjainta:
A ansaintalogiikka Budjetti CRM Data Ennustaminen Fokus Google Hinnoittelu Idea Järjestelmät Kannattavuus Laatu Myynti&Markkinointi NPS Ostot Prosessit Quick-fix Riskianalyysi Suunnitelmallisuus Tieto Uudistuminen Vastuullisuus Win-win Xo Ympärivuotisuus Zoom Åppi Älykkyys Ööö
Ö eli ööö siis mitä seuraavaksi? Jäikö jokin asia askarruttamaan? Haluatko jatkaa pohdintaa Tiedolla johtamisen ansaintalogiikasta tai muusta akuutista tao pitkäjänteisestä kehitysaiheesta? Ota rohkeasti yhteyttä ja jutellaan miten tiiminne supervoimia voidaan täydentää ja vahvistaa team@supervoimat.net - tutustu tarkemmin osoitteessa www.supervoimat.net
Toivotamme kaikille aurinkoisia ruskapäiviä, rohkeutta ja energiaa kohdata tulevan kauden haasteet, joita matkailualalla eittämättä tulee vastaan.
